記事タイトル:ディーラーの対応 


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お名前: YUKI♂   
皆様、こんばんは。
本日、やっとDラーの責任者と電話で話しが出来ました。
MAZDAのコールセンターに電話したところ、動いてくれたらしく、Dラーの
責任者から私の職場へ電話が来ました。

結論から先に申しますと、こちらがほぼ納得の行く線で解決しそうです。
RES下さった皆様のアドバイスや、叱咤激励が無かったら、多分別の結果
になっていたでしょう。
心より感謝致しますm(--)m

ご参考までに、本日の経緯を書きます。
当初、整備担当者(X氏とします)が電話をしてきました。
X氏「今回は迷惑を掛けて申し訳ない。こちらとしては、お詫び申し上げるより
他に無い」

と、事前にマツダコールセンターに御願いしていた
(1)見積もり、連絡無しに取り替えたファンベルト分の部品、工賃等訳7千円の返金 
(2)依頼したのと異なり、ホイール横の重りを換えていなかったので、その分約
2千円から一部減額または全額返金
については、少々否定的な口ぶりでした。

「責任者の方と一度話しをしたい」と、Dラーの所長(Z氏とします)に交代してもら
いまして、特に↑の(1)につき、

「あなたがデパートで3万円の商品の予約をして、『商品入荷まで1週間待て』と言わ
れたとします。その1週間後にデパートに行って、『いやあ、実はあの品物は値上がり
していまして、4万円になりました。だから4万円払って』と言われたら、どんな気持
ちになりますか?」

と訴えたところ、Z氏に理解して貰えたようで、
「ではファンベルトの分は、全額現金書留にて返金させて貰います」とのこと。
(早速、本日午後発送してくれたそうです)

(2)の重りについては、「何かの手違いがあったようだ。申し訳ない。土曜の朝、お宅
(つまり、YUKI♂の家ですね)まで、クルマを引き取りに伺います。ご希望の通り
に(つまり重り交換)、無償で作業します」

との事でした。

今回私が感じたのは、万一Dラー等とトラブルになったら、
1)可能な限り早く、最高責任者と話をする
(私の場合、ご指摘頂いたように、この点が不十分でしたが。。。反省。)

2)もしも、先方から電話して貰う場合は、なるべく、職場に電話して貰う方が良いか
な、と思いました。
先方としても、「職場でウチの製品を悪く言われたらマズい」と思うでしょうか
ら。。。

3)第三者(私の場合は、消費者センターや、整備振興会)にも早めに相談し、「関係機
関と連絡を取り、対応を検討中です」と先方に伝える

という事が大切かなあ、ということです。

実は、今回のトラブルの行方次第では、ロドスタを降りようかとも考えていたのです
が、何とか解決に向かい、気分良くロドスタライフが送れそうです。

また何か困ったら、相談させて貰うと思いますが、どうか宜しく御願いします
^_^)/
[2003年2月20日 21時29分39秒]

お名前: Re   
>「同じく神奈川」さん 本件のDラーは、「株)マツダアンフィニXXX」というので
すが、これってMAZDA直営なのでしょうか。もしお分かりでしたら教えて下さい。
株)マツダアンフィニSND 多分違うとおもいますよ。
ほとんどが独立してやってるみたいですし。
[2003年2月20日 18時17分4秒]

お名前: YUKI♂   
更に多くの皆様からの貴重なご意見の数々、ありがとうございますm(--)m
本日は水曜でDラーは休みですので、
1)MAZDA本社コールセンターに電話して、「Dラーの責任者→私の職場へ、
明日必ず電話ちょうだい」と依頼をしました。
2)一応、消費者センターへも連絡予定。今からFAX書きます。
Dラーは7時まで空いていますから、夕方5時までに私の職場に連絡が無い
ようでしたら、当方より連絡を取ります。

皆様ご指摘の通り、今まで私の押しが弱かった部分は確かにあります。
それには、以下のような背景/事情がありまして。。。

1)そのDラーの整備の人、今までは印象が良かったんですね。
それが、急に手のひらを返したような応対になったものですから、「自分に何か落ち度
があったのだろうか?」と、悩んでしまい、それまでの印象/人間関係を考えて、
急に強い態度に出るのをためらってしまったんです。

一度、別の某ショップでメッシュブレーキホースを取り付けてもらった事があるので
すが、どうもそれが御気に召さなかったようなんです。
「全部ウチ(Dラー)に任せて欲しいですよね!!」という意味の発言をしていました
ので。

「クレームはその場で」さんのご意見、ごもっともだと思います。
ですが、事前の見積もりには、点検やパワーウインドの項目はありましたが、
ファンベルトは記載されておらず、急に交換/請求されるとは予想外だった
んです。

2)私自身の思い込みと甘さがあったのも否定できません。
以前建築関係の営業をしていたことがあり、顧客からクレームが来るとすぐ連絡/
訪問するのが当たり前だったんです。他の業界では、必ずしもそうではない、と
言う事が(残念ながら)良く分かりました。

3)あと、私自身の現在の仕事の都合で、中々昼間に電話できないんです。
ですが、これ以上時間をロスするのは良くないので、先方から連絡なければ
明日夕方こちらから電話してみます。

皆様の叱咤激励、ご意見本当にありがとうございました。

早くこの問題を解決し、またロドスタライフ?を楽しめるよう頑張りたいと思います。
m(--)m
[2003年2月19日 21時8分30秒]

お名前: 千葉市蘇我在住   
私も、良いディーラーもあれば、悪いディーラーもあると考えます。
専門店でも、よいところ、悪いところ、あると思いますよ。

都内某ディーラーへ車検を出したとき
車を引き取りに行った帰りに、クラッチからの異音があることに気がつき、引き返すことに。レ
リーズベアリングの交換が必要とのことで、また、1週間預けることに。
一週間後、引き取りにいった帰りに、ふと、メーターを見ると動いていない。引き返すこと
に... メーターケーブルがはずれている...
この時点で、このディーラーとは、一切関係を切りました。

千葉市の某ディーラーで
スキーに行こうと家を出たところ、右ウィンカーが動かない...
ディーラーに電話したところ、すぐに車入れていいですよとのこと。
私は、フラッシャーのアセンブリー交換だと思い、スキーに行くことをあきらめたのですが、
フラッシャーを分解して、ハンダ不良を直しくれました。無事、スキーへ行くことができまし
た。なお、費用は0円。「ハンダ一カ所で、手数料は取れない」とのこと。
このディーラで買った車両ではなかったのに、この対応。
もちろん、車検・整備は、今もこのディーラにお願いしております。
[2003年2月19日 12時45分59秒]

お名前: 横浜在住   
私も横浜在住なのですが、正直言ってデイーラーによって本当に対応がまちまちです。
他の所に行って嫌な思いをした事がありますので、私はサッカー場近くの元ユーノスのお店
しか利用させてもらっていません。そこの方々は本当にいい方ばかりですよ。
ずーと従業員の方々の顔ぶれも変わっていないようですし。あっ別にそこのまわしもんじゃありません。
[2003年2月19日 1時23分3秒]

お名前: こばやし   
クレームはその場で!さんの意見に1票です。
 FAXとかコールセンターに連絡ではなく、直接話をされてはどうでしょう。 ファンベルト交
換は「聞いてない」と話をすれば返金されるのでは??
,稜軸は期限があいまいなのでそんなに問題ではない気がします。 次回からディーラーさん
から連絡ない場合は、こちらから連絡してみてはどーでしょう。現地で待ちぼうけするイライラ
は減ると思います。
L鸞と違うメンテ… なぜそのようにしたのか理由も聞いてみると良いと思いますが、あんま
り関心できないですね。 
 筋道を立てて話をすればディーラーもごめんなさいするはずですよ。 がんばってください。
 
[2003年2月19日 0時31分57秒]

お名前: kouji   
先々週の土曜日 パワーウィンドのワイヤが切れ、窓が閉まらなくなりました。
ディーラーに部品を頼みに行ったら、応急処置をしてくれるとのことで、
ラッキーと思いやってもらうことにしました。
さらにラッキーなことに、フェア中で洗車&点検をやってくれる
ことにもなりました。
ただし、ちょっと混んでいるため少し時間がかかるとのことでした。
まー時間もあるし、コーヒーを飲みながらRX−8の写真集などを見ながら
車を待ちました。
やっと車が来たと出迎えると、ナンバーブラケット(社外品)が、ひんまがり
異様な感じ・・・ 洗車も適当・・・ 余計みっともない・・・
 洗わないほうがマシ・・・
しょうがないかと思いブラケットを手で曲げて元に戻し、車に乗ると、
なんか床が濡れてる・・・
実は、応急処置した窓が完全に閉まって無かったのです。
でも、窓には水滴は一切無く、明らかに拭いたと思います。
気づいてる様子を一切見せずにディーラーの人は ばっくれていました。
あまり強く言えない状況でしたけど、窓が完全に閉まってないことを
伝え、応急処置をし直してもらいました。
再処置の後、忙しいのでこれで勘弁してくれ といわれました。
はぁ〜 甘い言葉に乗るんじゃなかった・・・
普通ならどのくらい怒りますか?

それと、注文したレギュレーターがまだ来ません
連絡も無いです。たぶん忙しくて忘れてると思います。
もうあのディーラーとやり取りする気にならず
ほっておいてほかの所で部品を頼もうかと考えてます。
どのくらい待てば来る部品なのでしょうか?

ちなみに後日談、先週末、軽くエンジンルームを見ると
冷却水が、Eを下回っていました。
サーモスタットの辺りから少し漏れている感じでした。
点検も怪しいもんです。

長々と書きましたが 少しすっきりしました
読んでくれた方、ありがとうございます。
[2003年2月19日 0時18分57秒]

お名前: クレームはその場で!   
>「1週間後の土曜の朝、引き取りに来るので、それまでに点検、
>ウィンドレギュレータの交換等御願いします」
って事でどの程度の点検交換で費用負担が増える場合の対処方法を
打ち合わせ出来ていなかったのも問題と思います。

何か不具合が有れば我慢せずにその場で担当者駄目なら上司に文句を言いましょう。
当方ゴーンさんの会社の車にも乗ってるんですが色々問題が有り
全てその場で値段交渉や後日の対応に付いてうち合わせし問題は
ちゃんと対応させてます。
[2003年2月18日 23時48分25秒]

お名前: 困ったものです   
私の知り合いは、ディラーの対応に納得がいかず、
本社の社長(副社長だったかな?)に直電をし、
怒鳴りまくったそうです。
翌日、所長や店長が菓子折りを持参して、
平謝りたったそうです。

ちなみにM社の新車を購入した時の話だそうです。
[2003年2月18日 23時11分29秒]

お名前: YUKI♂   
烏龍茶HIDEさんへ追伸です。
GOOGLEで、「自動車整備振興会」と「神奈川県」で検索したら、すぐに該当のサ
イトが見つかりました。
取り急ぎ、メールで状況を伝えておきました。
どうもありがとうございました。
[2003年2月18日 22時59分55秒]

お名前: YUKI♂   
おお、僅かな時間の間にこんなにもRES頂けるとは、皆様に厚く御礼
申し上げますm(--)m

「神奈川在住」さん おっしゃる通りで、FAXでは弱いですね。週末までに
先方から何も言ってこなければ、電話してみます。
そのDラーは家から徒歩でも行けるので、乗り込むことも可ですが。。。
やはり、電話してからの方が良さそうですね。

「歴代」さん、RESありがとうございます。私の想像ですが、そのDラーは
余りロドスタを扱った事が無かったのでしょうか。

「同じく神奈川」さん 本件のDラーは、「株)マツダアンフィニXXX」というので
すが、これってMAZDA直営なのでしょうか。もしお分かりでしたら教えて下さい。

烏龍茶HIDEさん 「自動車整備振興会」の情報をありがとうございます。神奈川県
内の連絡先につき、早速調べてみます。

引き続き、アドバイス等ございましたら、是非宜しく御願い致しますm(--)m
(明日の晩、またこの掲示板をチェックさせて貰います。)
[2003年2月18日 22時30分15秒]

お名前: 烏龍茶HIDE@元ディーラー整備士   
YUKI♂ さんのお怒りは、元ディーラーの整備部門出身の私としては心が痛みます。
確かにおっしゃる通り「作業内容に追加整備が必要になる場合」、「納期の変更が必要になった
場合」、「ご依頼頂いた方法での作業が不適当又は困難な場合」等は事前にお客様の了解を得た
上で作業を開始又は継続するのが本来の姿であり今回の某ディーラーさんの対応は、やはり問題
が有ったと感じます。
しかし、景気の悪化から人員削減等で、質の高い整備や応対を維持するのは、どこのディーラー
でも頭を抱えている問題でも有り、加えて昨今の風潮から相手の立場に立って物事を考える能力
の訓練をされていない輩も多く、そのことに対する企業内での教育に掛ける情熱も無く・・・。
というのが現状ではないでしょうか?  もちろん、そのことは回り回って自分の首を絞めてし
まうのですが、どうしても目先を追わざるを得ない経営態勢の問題点です。

さて、このように整備業者さんとのトラブルや、納得出来ない点などが有った場合には、各地域
に「自動車整備振興会」という組織が必ず有り、大抵は陸運事務所内かその近辺に有ると思いま
すので、そこで相談されるのが良いかと思います。
但し、代理で賠償請求してくれるとかでは無く、あくまでも両者の言い分を聞いて、アドバイス
又は業者に対する指導をしてくれる程度ですので、その点は御了承下さいね。
振興会で取り扱った事例に付いては、機関紙に顛末が掲載されます。

「言っても無駄!」、「他所に行く」というだけでは、結局は整備業界の質の向上にはつながら
ないので、あえてそのような方法を取るというのも良いのではないかと思うのですが・・・。
[2003年2月18日 21時24分21秒]

お名前: 同じく神奈川   
>私も神奈川在住なので、是非、実名を挙げて下さい。
これはココの掲示板ではいけません。

私も神奈川のSグループ系のSディーラーで購入をしましたが
メカニックの対応は正直問題あるようにお思います。
以前助手席側に水溜りが出来て、購入したSディーラーに持ち込んだら
「預らないと分からない、費用も幌の交換も考えられるのでかなり高いと思う。」
との回答でしたが、S系のFディーラーに持ち込んだら作業時間約30分、費用3000円
ぐらいで、水抜きの穴の詰まりとのことで決着しました。
その他色々不満があったので今は少し離れたディーラーや修理工場を使ってます。

>本日更に、MAZDA本社のコールセンターに電話して経緯を説明したのですが、
きちんと対応してくれるのか不安です。
マツダ直営ディーラーでなければ、お客様コールでも
対応はしてもらえない気がします。連絡は行くと思いますが
結果として改善するかは分かりません。

またFAXで苦情を入れるお客に対してはディーラー側も
「のぞましくない客」として処理されて終わりではないでしょうか?
[2003年2月18日 20時58分15秒]

お名前: 歴代   
地元ディーラーに行ったとき、歴代ファミリアを乗り継いできましたっていう感じの人が出てき
ました。あれからディーラーには行ってません。
[2003年2月18日 20時46分32秒]

お名前: 神奈川在住   
私も神奈川在住なので、是非、実名を挙げて下さい。
ちいさなショップだと経営者や従業員の生活に関わるので、実名挙げはダメだと思いますが、
ディーラーのようなところの不始末は実名を挙げるべきだと思います。

で、FAXだと弱いので直接電話で責任者とお話しましょう。もちろん、立腹した態度で
望みましょう。

PS:私は小さなショップの不始末は見て見ぬ振りしてます。このご時世、ショップの方も経営
大変でしょうから。もちろん、大きい(全国チェーンみたいな)所には滅茶厳しく行きますが。
[2003年2月18日 20時41分48秒]

お名前: YUKI♂   
久しぶりに書き込みをさせて頂きます。NA6所有の男です。
神奈川県内某ディーラーに先日愛車を点検に出したのですが、
そこでとても残念な思いをしたんです。

1)仕上がり納期の問題
「1週間後の土曜の朝、引き取りに来るので、それまでに点検、
ウィンドレギュレータの交換等御願いします」とクルマを預けたのに、
指定した土曜の10時過ぎに取りに行ったら、「まだレギュレータ未交換。
他の仕事が混んでいたもので。少し待ってくれ」と1時間待たされました。
「土曜の朝」と、漠然とした事しか言わなかったこちらも悪いでしょうが、
遅れる可能性があるなら、事前に連絡をくれるのが商売というものでは?

2)料金の問題
事前の見積もりでは、3万6千円程度だったので、そのつもりで引き取りに
行ったら、「ファンベルトも交換した。その分上乗せで、計4万2千円超」
と請求され、ビックリ。
何とか持ち合わせがあったから払いましたけど、これも、料金が変更になる
なら事前連絡をくれるのが筋では?

3)約束と違うメンテ
フロントホイール横のバランサー(重り)が少し削れて、左右アンバランス
だったので、「交換してください」と御願いしたハズなのに、実際は交換
されておらず、重りを更に削ってバランスを取っただけ。
これで調整料金2千円取られました。

流石に我慢しきれないものがあったので、数日前にそのディーラーの責任者あてに
FAXを書いて苦情を申し立てたのですが、今のところ責任者からは連絡無し。

本日更に、MAZDA本社のコールセンターに電話して経緯を説明したのですが、
きちんと対応してくれるのか不安です。

ディーラーって、こんなもんですかねえ。。。
何だかバカにされているようで、とても悔しいです。

自分のクルマは好きなので、ロドスタを降りる気は今のところ無いですが、
少なくともこのディーラーには2度と行かないと思います。

この件に関し、ご意見やアドバイスなどがございましたら、宜しく
御願いしますm(--)m
[2003年2月18日 20時24分53秒]

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